Pengurusan Hubungan Pelanggan Lanjutan
Convertas
Maklumat Utama
Lokasi kampus
Dubai, Emiriah Arab Bersatu
Bahasa
Inggeris
Format kajian
Di kampus
Tempoh
5 hari
laju
Sepenuh masa
Yuran tuisyen
USD 3,695 / per course *
Tarikh akhir permohonan
Minta maklumat
Tarikh mula paling awal
Minta maklumat
* VAT untuk bengkel lima hari yang diadakan di tempat persidangan hotel di Dubai termasuk Sijil, Makan Tengahari dan rehat kopi.
biasiswa
Terokai peluang biasiswa untuk membantu membiayai pengajian anda
pengenalan
Perkhidmatan pelanggan yang baik boleh dianggap sebagai pembezaan besar antara firma. Walaupun produk yang bersaing sering serupa dan boleh pula mudah digandakan, perkhidmatan pelanggan yang baik adalah sistem holistik, yang memerlukan usaha menyeluruh yang menyeluruh, didorong oleh bahagian atas dan meresapi semua aspek budaya organisasi. Organisasi yang berpusatkan pelanggan menjadi pesaing yang hebat yang modelnya tidak dapat disalin dengan mudah.
Dalam kursus ini, kita melihat apa yang diperlukan untuk membina organisasi yang berpusatkan pelanggan. Kajian kes, latihan penilaian diri, penggunaan alat kualiti perkhidmatan, klip video dengan pernyataan, soalan lisan dan bertulis yang menyebabkan perdebatan dan banyak lagi digunakan dalam kursus ini selain perunding ringkas dan persembahan peserta.
Objektif
- Membangunkan pendekatan penjagaan pelanggan holistik dengan mengambil kira 7 aspek definisi perkhidmatan pelanggan yang berbeza
- Buat objektif dan program untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan dalaman
- Menilai reka bentuk, pelaksanaan, dan analisis kaji selidik kepuasan pelanggan
- Gunakan aduan pelanggan sebagai batu loncatan untuk penambahbaikan perkhidmatan
- Menulis Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) untuk memastikan kejelasan dan kesesuaian
- Menilai aspek perkhidmatan organisasi atau jabatan melalui Petunjuk Prestasi Utama yang dipilih
Siapa Harus Hadir
Eksekutif, pengurus dan pembuat keputusan yang berminat untuk meningkatkan prestasi dengan membawa pelanggan mereka ke tahap kepuasan yang lebih tinggi, serta pengurus perkhidmatan pelanggan dan penyelia yang berminat dalam alat perkhidmatan pelanggan yang canggih.
Modul
Hari 1: Menentukan dan menghargai pelanggan
- Definisi pelanggan
- Definisi perkhidmatan pelanggan
- Pelanggan dalaman dan luaran
Hari 2: Kepentingan pelanggan dalaman
- Keperluan untuk pekerja termotivasi
- Keperluan untuk pekerja yang berkelayakan
- Mentaliti silo
- Memusnahkan silo
Hari 3: Khidmat pelanggan sebagai mustahak strategik
- Dari 'tersangka' hingga 'rakan kongsi'
- Menaiki tangga
- Model 'KANO'. Atribut 'Asas'. Atribut 'Prestasi'. Atribut 'Delight'
- Organisasi yang berpusatkan pelanggan
- Perkhidmatan pelanggan sebagai keharusan strategik
- 7 praktik organisasi yang berpusatkan pelanggan
Hari 4: Kajian kepuasan pelanggan dan alat penting lainnya
- Memahami pelanggan anda
- Kepentingan segmentasi
- Prinsip segmen pelanggan
- Tumpukan kumpulan
Hari 5: Kajian kepuasan pelanggan
- Terma utama
- Kaedah kaji selidik utama
- Contoh soal selidik
- Garis panduan kaji selidik pelanggan
- Jenis tinjauan tinjauan kepuasan
- Asas pensampelan
- Atribut untuk mengukur
- Indeks kepuasan pelanggan
- 'RATER' secara mendalam
- Model jurang kualiti perkhidmatan (servqual)